カスタマーハラスメント対応方針
はじめに
カゴメグループ（以下、「当社グループ」といいます。）は、企業理念「感謝」「自然」「開かれた企業」のもと、公正で透明な企業活動に努めており、「カゴメグループ人権方針」により事業活動に関わるステークホルダーの人権尊重を推進してまいりました。このたび、当社グループでは、お客様（お取引先を含み、以下、同様とします。）と従業員等※の人権を共に尊重していくことを明確化するため、カスタマーハラスメント対応方針を制定しました。
※従業員等 当社グループまたは当社の委託先企業における従業員（派遣社員を含みます。）
カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるものとします。
対象となる行為例
・精神的な攻撃となる言動（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・性的・差別的な言動
・個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・過剰な要求
・SNSやインターネットを利用した誹謗中傷、プライバシーの侵害行為
※上記は、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)」に基づいています
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(厚生労働省)
カスタマーハラスメントへの対応
当社グループでは、「自然を、おいしく、楽しく。KAGOME」をブランドステートメントに掲げ、ファンベースドマーケティングを重視し、商品やサービスをご利用いただくお客様に対して、お問合せやご指摘に真摯に対応する等、お客様満足度向上にむけて取り組んでおります。
一方で、昨今、カスタマーハラスメントと呼ばれる迷惑行為が社会問題化しております。当社グループは、カスタマーハラスメントについては、従業員等の人権および就業環境を著しく害するものと考え、組織的に毅然とした対応を行います。
・当社グループでは、万一、従業員等がカスタマーハラスメントに該当する言動を受けたときには、抱え込まず、
上長等に報告・相談することとし、カスタマーハラスメントに対して組織として対応します。
・当社グループでは、従業員等に対して、カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、
適宜商品・サービスの提供やお客様対応をお断りさせていただきます。
・当社グループでは、当該行為が悪質と判断した場合には、しかるべき機関等に相談のうえ
適切かつ厳正に対処をさせていただきます。
※上記に限らず、「社会通念を超える著しい迷惑行為」とみなされた場合同様の対応を行う可能性がございます。
制定日：2024年12月16日
